Qu’est ce que le social listening ?

“Social listening”, derrière ces deux mots s’entend un concept pouvant impacter la stratégie commerciale de votre entreprise.


Etre à l’écoute du consommateur

Il s”agit d’être à l’écoute de ce qui se dit à propos de votre marque. Connaître les commentaires à propos de vos produits et services sur les réseaux sociaux, forums, sites d’opinion, etc ….
Au début des années 2000, le social listening était plutôt utilisé pour détecter les “bad buzz”, les commentaires négatifs et gérer les situations de crises.

Aujourd’hui, au delà  de cette utilisation, il s’agit pour les marques d’anticiper les besoins des clients. Le social listening est utilisé pour affiner la connaissance des utilisateurs, pour mieux connaître leur marché et les opportunité de celui-ci.

Quels sont les objectifs d’une stratégie de social listening

Les objectifs d’une stratégie de social listening peuvent être divers : ce peut être une veille concurrentielle, un écoute sur la e-réputation d’une marque, une analyse de tendances, ou bien encore la recherche des insign / usages consommateurs.

Le comportement des consommateurs ne cesse de changer, d’évoluer. Les usages sur les réseaux sociaux vont vers des contenus éphémères, instantanés mais également plus visuels. Le suivi des ces tendances va permettre une approche plus juste, plus qualitative des usagers. Ce suivi se fait essentiellement par des outils d’analyse des réseaux sociaux.

Quels bénéfices pour les marques ?

  • Mesurer le retour sur investissement

Des stratégies social médias sont mises en place afin de produire du contenu sur les communautés et réseaux sociaux des entreprises. Cela peut être une campagne pour la sortie d’un nouveau produit ou de notoriété sur la marque, l’organisation d’un évènement, …. Le social listening permet de  mesurer, l’impact des campagnes sur les réseaux sociaux. C’est à dire de mesurer les actions de like, de partage, d’achats ou encore d’analyser les commentaires.

Le social listening permet d’analyser les tendances, les avis, les usagers. Ainsi ces études vont permettre aux marketeurs de mieux communiquer en adoptant le même langage que leur audience ou bien de confirmer leur positionnement auprès de leur(s) cible(s).

  • Identifier des influenceurs

Aujourd’hui, les influenceurs sont les lanceurs de tendances. En 2018, un sondage Harris Interactive a montré que 62% des 18 – 25 ans s’intéressent à une marque après en avoir entendu parler par leurs influenceurs préférés (en savoir plus). La célébrité est définie par leur capacité à avoir une forte communauté qualitative et engagée. Les influenceurs, par les contenus qu’ils publient, vont interagir avec leur communauté, donner des recommandations  et influer sur les comportements d’achats des internautes.

Les entreprise, notamment en B to C élaborent des stratégies de content marketing en collaboration avec les influenceurs du secteur.

  • Le client qui devient l’ambassadeur de la marque

Qui mieux que les clients satisfaits peuvent parler de vos produits ? Le social listening permet d’identifier, d’être à l’écoute des clients et de leurs avis sur la marque.

  • Identifier de nouvelles opportunités

L’analyse des données des réseaux sociaux peut également mettre en lumière de nouvelles cibles, pour lesquelles il faudra déployer une nouvelle stratégie social médias.

Ou bien identifier de nouveaux produits à développer, ce qui peut être intéressant pour la R&D, l’analyse des données pouvant révéler de nouveaux besoins.

Comment avoir un bonne stratégie de social listening ?

Afin de ne pas se perdre dans la quantité de datas disponible, il est nécessaire de mettre en place une analyse très ciblée. Des techniques comme le suivi de liens, le tag management, l’utilisation de google analytics, ou bien encore des plateformes dédiées, sont très performantes.

Mais au-delà de l’écoute et de l’analyse, il faut se mettre en capacité de répondre. Il est nécessaire de gérer l’interaction avec le consommateur connecté. Les entreprises doivent former et informer l’ensemble des salariés, former des experts afin d’être réactifs et de donner une belle image à la marque.

Pour conclure, le social listening , aujourd’hui, de part la diversité et le nombres d’informations sur le web, dépend d’une bonne stratégie. Une définition claire des enjeux et objectifs de la marque va conduire à définir les datas les plus pertinentes à suivre et analyser. Le ciblage des données va permettre d’avoir des information qualitatives. Il s’agit donc d’avoir une vision globale du digital : analyse et écoute des réseaux sociaux, optimisation des contenus du site, du SEO?, …


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